골프와 고객만족

용인cc는 아는데 한림 용인cc는 생소해서 네비게이션이 안내하는데로 갔더니 아는 곳이었다. 옛이름이 레이크힐스cc인데
골프존카운티(Golfzoncounty)가 인수하면서 바뀌었나 본데 고객이 헷갈리지 않게 다른 골프장처럼 골프존카운티 오산이라고 

이름을 변경하였으면 좋았을텐데 하는 아쉬움을 갖게 만들었다. 알고보니 골프존카운티가 인수한 골프장이 전국에 20개가 넘었는데 그 중에서 한림 안성cc와 한림 광릉cc는 한림 용인cc처럼 한림건설이 인수하고 운영을 골프존카운티가 해서 한림이라는 브랜드를 사용하는 것 같았다. 

세월 앞에 장사가 없다고 골프장도 30년이 지나니 낡고 칙칙하다는 느낌을 받게 된다. 클럽하우스 벽면을 타고 담쟁이 덩굴이 시간의 흐름을 따라 흐느적거렸지만 외벽 마감을 드라이비트로 해서 그런가 지저분한 느낌이 들었지 고택( 古宅 )의 정취를 찾아 보기 어려웠다.

10년 전인가? 회원제인 레이크힐스cc 였을 때는 한화cc를 지나서 만날 수 있는 골프장이었고, 처가댁이 오산이라서 자주 지나쳐서 친숙한 느낌을 주는 곳이었다. 오래 전에 만들어져서 그런지 조경이 잘되어 있었고, 27홀이지만 홀과 홀 간격이 넓었다. 단순한 레이아웃에 시원한 페어웨이 그리고 특색있는 홀로 이루어져 애정을 갖았는데 어찌 이름을 촌스럽게(?) 바꾸었을까.

소유와 운영을 분리하고, 전문적인 기업이 서비스를 제공한다는 점에서 바람직했지만 생각처럼 고객이 만족을 느낄 수 없었다. 티박스 곳곳에 흙바닥이 보였고, 페어웨이에는 디봇(Divot) 자욱이 많았고, 그린 스피드는 2.5 정도에서 머물러서 골퍼가 무엇 때문에 골프장을 방문하는지, 무엇을 필요로 하는지 고민한 흔적이 보이지 않았다.

참, 이상한 골프장이었다.
벚꽃이 떨어져 나간 4월이지만 아침에는 살짝 쌀쌀했다. 오후의 햇살과 함께 라운딩한 뒤 일행 중 한 명이 약속이 있다고 땀도 많이 안흘렸으니 씻지말고 바로 클럽하우스에 가서 점심을 먹자고 제안하기에 좋다고 한 뒤 식당으로 향했다. 일행 중 2명은 식사 후 바로 서울로 올라가겠다고 해서 샤워할 사람은 나중에 샤워하기로 하고 주문을 했다. 칼칼한 짬뽕으로 거나하게 배를 채운 뒤 담배 한 대피우고 락커로 가는데 아저씨가 청소기를 열심히 돌리다가 나를 보더니 락커를 가르키면서 일행이 아니냐고 묻는다.

락커 앞에 가지런히 놓여진 골프화만 보고 일행이 아니냐고 물으면 나는 뭐라고 답을 해야 할까?

1부 티옵하지 않았냐고?

계속 따지듯 혼잣말로 뭐라고 하길래 이해도 안되고, 기분도 안좋아서 그러러니 하면서 탕 안으로 들어갔다. 

문제는 샤워 후 알몸인 나를 빤히 바라보면서 우리 때문에 마감하지 못하고, 계속 기다린다고 투덜대니 참 난감했다.
한술더떠서 혹시 탕안에 들어가 노래 부르는 사람이 일행이면 빨리 나오라고 해야 하는 것 아니냐고? 하면서 조인(?)한 것이 이니냐고 구시렁대니 불안해서 타월 한 장 더 쓰려다 못하고 대충 정리한 뒤 나왔다.

8시43분 티옵이면 1부 막티인데 끝나고 바로 샤워해야 자기들도 좀 쉴 수 있지 않는냐, 우리 떄문에 카운터도 식당도 샤워장도 기다리게 만드냐는 것이 불평의 요지였다.

나원참 밥을 먼저 먹고 씻든, 씻고나서 밥을 먹든 손님 맘대로지 종업원을 위하여 우리가 맞추어야 되는 것인지 황당했다. 4명 중 2명은 밥먹고 샤워안하고, 비용을 계산한 뒤 올라갔고, 나머지 2명은 밥먹고 일행들과 인사한 뒤 천천히 씻고 올라갈려고 했는데 종업원 눈치보다가 즐거웠던 라운딩이 사라져버리는 것 같았다. 

골프존 카운티(Golfzoncounty)가 골프장 M&A를 통하여 전국에 20 여개의 골프장을 운영하는 수직계열화를 시도했지만 운영적인 측면에서는 너무 미숙한 점이 많아 보였다. 골프장과 관련된 모든 서비스를 제공하는, 토탈 골프서비스 기업으로 새로운 골프 문화를 구축하고, 누구나 편안하게 찾을 수 있도록 골프 대중화를 선도하겠다고 하면서 고객 만족도를 높이는 세부적인 운영전략은 어디에서도 찾을 수가 없어서 안타까웠다. 문어발식으로 골프장만 인수했지 종업원에 대한 서비스교육은 제대로 진행하지 않은 것 같았다. 
고객 서비스는 고객을 지속적으로 유지하는데 있어 중요한 요소이다. 만족도가 높은 고객일수록 계속적으로 방문할 수 있기에 신규 고객보다는 기존 고객을 잘 관리하는 것이 중요하다. 회원제 골프장과 다르게 퍼블릭 골프장은 고객 한 명 한 명에 대한 고객 경험(Customer Experience)을 중시할 때 잠재고객까지 포용할 수 있게 될 것이다. 

다가오는 Web 3.0시대에 탈 중앙화 금융(Defi)이 자리잡게 되고, 스테블코인이 활성화되면 퍼블릭 골프장은 회원제와 다르게 회원을 코인화시켜서 고객 관리도 하고, 나아가 고객의 가치를 창출하게 되면 골프장 브랜드 인지도 향상에 크게 기여하게 될 것으로 판단된다. 특히 회원제와 달리 퍼블릭은 사전에 예약한 뒤 나타나지 않는 노쇼(No-show)에 대하여 보증금을 받게 되는 데 앞으로는 코인(Coin)으로 고객 관리하면 해결될 수 있을 것이다.

집으로 돌아가는 길에 탕 안에서 노래부르며 아픈 다리를 풀고 있는 김팀장이 걱정이 되는 4월의 어느 봄날 라운딩이었다.